D - COMMERCE, VENTE ET GRANDE DISTRIBUTION \ D14 - Force de vente

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D1408

Téléconseil et télévente

Appellations


Agent / Agente téléconseiller	Agent / Agente télémarketing
Chargé / Chargée d'assistance	Chargé /Chargée clientèle à distance
Conseiller / Conseillère clientèle à distance	Responsable de centre d'appels
Responsable de plateau de centre d'appels	Superviseur / Superviseuse de centre d'appels
Technicien / Technicienne de la vente à distance	Téléacteur / Téléactrice
Téléconseiller / Téléconseillère	Téléopérateur / Téléopératrice
Téléprospecteur / Téléprospectrice	Télévendeur / Télévendeuse

	Définition

Prospecte, conseille une clientèle (particuliers, entreprises, ...) et vend des produits ou des services (voyages, téléphonie, équipement, habillement, ...) par téléphone selon les objectifs commerciaux de l'entreprise.
Peut coordonner une équipe.

	Accès à l'emploi métier

Cet emploi/métier est accessible avec un BTS ou licence en commerce, vente ou dans une discipline en lien avec l'activité de l'entreprise (tourisme, transport, ...).
Il est également accessible avec une expérience professionnelle dans le secteur commercial ou la vente sans diplôme particulier.
Une expérience en relation clientèle ou en management d'équipe facilite l'accès aux fonctions de superviseur, responsable de plateau, ...
La maîtrise d'une langue étrangère est exigée.
La pratique de l'outil informatique et des technologies de l'information et de la communication (Internet, messagerie, ...) est requise.

	Conditions d'exercice de l'activité

L'activité de cet emploi/métier s'exerce en contact téléphonique avec les clients ou prospects (entreprises, particuliers).
Elle s'effectue au sein de plates-formes téléphoniques, centres d'appels, call-center, centres de relation client, parfois à domicile.
Elle varie selon le type d'appels (entrants/sortants) et le type de services (avant-vente, vente, information conseil, assistance, ...).
Elle peut s'exercer en horaires décalés, les fins de semaine, jours fériés ou de nuit.

Compétences de base

Savoir Faire	Savoir

Se présenter au téléphone et vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur (numéro de client, adresse, ...)	Typologie des clients/consommateurs
Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, ...)	Principes de la relation client
Renseigner le client sur les caractéristiques des produits et le conseiller dans son choix	Techniques de marketing téléphonique
Vérifier la disponibilité du produit, du service et saisir les données de la commande, de la réservation, ...	Techniques commerciales
Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié (technicien, commercial, chargé de clientèle, ...)	E-procurement - Gestion électronique des achats
Contacter les clients, les prospects et présenter les produits et les services de l'entreprise (nouveaux produits, ventes additionnelles, ...)	Argumentation commerciale
Renseigner le support de suivi de l'appel sur informatique	Utilisation de logiciel de gestion de clientèle
	Utilisation d'outils bureautiques (traitement de texte, tableur,...)

Compétences spécifiques

Savoir Faire	Savoir
*Intervenir dans une relation clientèle :* Appels entrants (service consommateurs, prise de commande, assistance et support client, ...) Appels sortants (fidélisation clientèle, prospection, ventes aux particuliers et entreprises, ...)
Mettre en place des solutions d'assistance (dépannage de voitures, rapatriement sanitaire...)	Techniques de gestion du stress Techniques d'écoute et de la relation à la personne
Elaborer des argumentaires, des scripts, des consignes d'opérations de vente, ...
Définir des objectifs commerciaux (vente, volume, chiffre d'affaires, satisfaction clientèle, ...)	Eléments de base en marketing
Contrôler la qualité du discours ou de l'argumentaire de télévendeurs, téléopérateurs et identifier des améliorations (formation, tutorat, ...)	Techniques pédagogiques
Coordonner l'activité d'une équipe
Participer aux actions de gestion de ressources humaines (recrutement, formation, ...)
Suivre et organiser le développement des compétences du personnel (formation continue, entretien annuel, ...)	Eléments de base en gestion des Ressources Humaines
Suivre et vérifier les éléments d'activité et de gestion administrative du personnel
Suivre et analyser les données d'activité du service ou de la structure et proposer des axes d'évolution	Analyse statistique

Environnements de travail

Structures	Secteurs	Conditions
Agence commerciale	Assurance	Au domicile de l'intervenant
Centre d'appels	Informatique et télécommunications
Entreprise publique/établissement public	Santé et action sociale
Plate-forme téléphonique	Tourisme
	Transport/logistique
	Vente par correspondance

Mobilité professionnelle

Fiches proches	Fiches envisageables si évolution
D1401 - Assistanat commercial	D1402 - Relation commerciale grands comptes et entreprises
D1403 - Relation commerciale auprès de particuliers	D1405 - Conseil en information médicale
E1101 - Animation de site multimédia	D1406 - Management en force de vente
M1401 - Conduite d'enquêtes	D1406 - Management en force de vente
	G1303 - Vente de voyages
	M1404 - Management et gestion d'enquêtes

ANETI

Référentiel Tunisien des Métiers et des Compétences