G - HÔTELLERIE- RESTAURATION ET TOURISME \ G17 - Accueil en hôtellerie
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G1703
Réception en hôtellerie
 
Appellations
  
  • Agent / Agente de réservation en hôtellerie
  • Assistant / Assistante de chef de réception
  • Chef de brigade de réception hôtelière
  • Chef de réception en hôtellerie
  • Night audit
  • Night auditor
  • Premier / Première de réception en hôtellerie
  • Réceptionniste de nuit
  • Réceptionniste en hôtellerie
  • Réceptionniste tournant/tournante en établissement hôtelier
  • Responsable des réservations en hôtellerie
  • Veilleur / Veilleuse de nuit en hôtellerie
  Définition
Accueille et renseigne des clients sur les conditions de séjour, les formalités, les prix et les possibilités d'accueil d'un établissement d'hébergement hôtelier ou touristique selon la charte qualité et la politique commerciale de l'établissement.
Effectue les tâches administratives (réservations, planification, traitement du courrier, ...) et comptables (facturation, encaissement, ...) des dossiers clients.
Peut superviser et coordonner les activités du personnel de la réception.
Peut effectuer la promotion de l'établissement d'hébergement hôtelier ou touristique (courriers d'information, prospection, stratégie tarifaire, ...).
  Accès à l'emploi métier
Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de BTS ou Licence en tourisme et hôtellerie , commerce,ou langues vivantes.
Cet emploi/métier est accessible à partir d'un diplôme de BTS ou Licence en restauration.
Il est également accessible avec un diplôme de BTP en accueil et réception complété par une expérience professionnelle dans le domaine.
Les recrutements peuvent être ouverts sur contrats de travail saisonniers.
La pratique d'une ou plusieurs langue(s) étrangère(s), en particulier le français, est généralement exigée.
  Conditions d'exercice de l'activité
L'activité de cet emploi/métier s'exerce à la réception ou au « desk » d'hôtels, de résidences de tourisme, d'établissements hôteliers mobiles, , de villages de vacances, de maisons d’hôtes en contact avec la clientèle, en relation avec différents services ou interlocuteurs (restauration, service d'étage, directeur d'établissement ...).
Elle varie selon le type, la taille de la structure et le degré d'informatisation (logiciel de gestion hôtelière, logiciel de facturation, ...).
Elle peut s'exercer les fins de semaine, jours fériés et de nuit.
Elle peut impliquer un éloignement du domicile de plusieurs jours ou semaines (hôtellerie fluviale, croisière en mer, ...).
La rémunération est constituée d'un fixe parfois associé à des avantages (repas, logement, ...) ou des primes.
Le port d'un uniforme peut être exigé.
 
  Compétences de base
Savoir Faire Savoir
  • Renseigner le client sur les prestations de l'établissement et les modalités de réservation
  • Techniques de vente
  • Enregistrer les réservations et actualiser le planning d'occupation des chambres, des appartements, des bungalows, ...
  • Techniques de planification
  • Accueillir les clients à leur arrivée et effectuer les formalités administratives liées à leur séjour
  • Typologie des clients/consommateurs
  • Répondre aux demandes des clients durant leur séjour
  • Modalités d'accueil
  • Effectuer les actions appropriées (geste commercial, ...) lors d'un litige avec le client
  • Gestion comptable et administrative
  • Etablir les factures liées aux frais de séjour, contrôler les moyens de paiement et effectuer l'encaissement
  • Techniques de communication
  • Clôturer la caisse et identifier les comptes débiteurs
  • Environnement culturel et touristique
  • Renseigner les supports de suivi d'activité (réservations, annulations, ventes, ...) et éditer les rapports statistiques journaliers (taux d'occupation, prix moyen, ...)
  • Règles de sécurité des biens et des personnes
 
  • Techniques de prévention et de gestion de conflits
 
  • Procédures d'encaissement
 
  • Gestion financière
 
  • Utilisation d'outils bureautiques (traitement de texte, tableur,...)
 
  • Utilisation de logiciels de réservation
 
  • Utilisation de logiciel de facturation hôtelière
 
  • Chiffrage/calcul de coût
 
  Compétences spécifiques
Savoir Faire Savoir
  • Réaliser des opérations promotionnelles pour l'établissement (mailing, ...) et effectuer le suivi des relations clients
  • Effectuer le suivi administratif des comptes clients (relances débiteurs, contrôle des paiements différés, ...)
  • Suivre et analyser les données d'activité du service ou de la structure et proposer des axes d'évolution
  • Techniques de yield management
  • Stratégie tarifaire
  • Stratégie commerciale
  • Analyse statistique
  • Effectuer la préparation et le service des petits-déjeuners en salle, en chambre
  • Coordonner l'organisation de séminaire, congrès, ... au sein de l'établissement
  • Surveiller les lieux, les biens et effectuer des rondes de prévention et de détection de risques
  • Réglementation sécurité incendie
  • Règles et consignes de sécurité
  • Coordonner l'activité d'une équipe
 
 
  Environnements de travail
Structures Secteurs Conditions
  • Hôtellerie mobile (bateau de croisière, ...)
 
  • Travail de nuit
  • Résidence de tourisme
  
  • Résidence hôtelière
  
  • Village vacances
  
  • Hôtel
  
  • Maison d’hôte
  
 
   
  Mobilité professionnelle
  Fiches proches   Fiches envisageables si évolution
  • G1101 - Accueil touristique
  • G1303 - Vente de voyages
  • G1401 - Assistance de direction d'hôtel-restaurant
  • G1402 - Management d'hôtel-restaurant
  • G1502 - Personnel polyvalent d'hôtellerie
  • N2201 - Personnel d'escale aéroportuaire
  • G1503 - Management du personnel d'étage
  • G1701 - Conciergerie en hôtellerie
  • M1601 - Accueil et renseignements
 
ANETI
Référentiel Tunisien des Métiers et des Compétences