H1101

Assistance et support technique client

Appellations


Conseiller / Conseillère client support technique	Directeur / Directrice assistance technique
Expert / Experte support technique	Ingénieur / Ingénieure assistance technique
Ingénieur / Ingénieure service client	Ingénieur / Ingénieure support technique
Représentant technique / Représentante technique utilisateur	Responsable centre de support client
Responsable support technique clients	Technicien / Technicienne support client
Technicien / Technicienne support technique

	Définition

Réalise et assure l'assistance et le support technique auprès des clients (internes, externes) de l'entreprise en vue de prévenir et de résoudre des problèmes techniques d'exploitation et d'entretien par le traitement de questions et l'apport de solutions techniques selon des impératifs de qualité et de délais.
Peut coordonner une équipe.

	Accès à l'emploi métier

Cet emploi/métier est accessible à partir d'un diplôme de Licence en maintenance industrielle, mécatronique, ou dans le secteur d'activité de l'entreprise (mécanique, chimie, ...).
La pratique d’une ou plusieurs langues en particulier le français, est exigée.

	Conditions d'exercice de l'activité

L'activité de cet emploi/métier s'exerce au sein d'entreprises industrielles ou de sociétés de services, en relation avec les clients de l'entreprise. Elle peut impliquer des déplacements.
Elle varie selon le secteur (aéronautique, chimie, automatismes,...), le mode d'organisation (service en ligne, ...).
L'activité peut s'exercer les fins de semaine, jours fériés, de nuit et être soumise à des astreintes.

Compétences de base

Savoir Faire	Savoir

Effectuer le suivi technique des produits et de leur évolution auprès des clients	Méthodes de résolution de problèmes
Informer les clients des problèmes techniques relevés et des modifications et réparations à apporter	Techniques de e-learning
Analyser les problèmes techniques rencontrés par le client et ses contraintes	Organisation de la chaîne logistique
Déterminer les solutions et préconisations techniques et les communiquer aux clients	Techniques pédagogiques
Former aux produits de l'entreprise et accompagner les équipes et les clients	Analyse statistique
	Techniques commerciales
	Utilisation d'outils bureautiques (traitement de texte, tableur,...)
	Utilisation de logiciels de Technologie de Groupe Assistée par Ordinateur -TGAO-
	Utilisation de logiciels de gestion documentaire

Compétences spécifiques

Savoir Faire	Savoir
*Intervenir dans un domaine :* Automatisme, hydraulique, pneumatique Avionique Chimie, biochimie Electricité, électronique, électrotechnique Informatique et télécoms Informatique industrielle Instrumentation Mécanique Motorisation Thermique
Développer un portefeuille de clients/prospects
Superviser un service d'assistance en ligne
Elaborer des documentations techniques et les mettre à disposition des clients
Actualiser des bases de questions réponses, de connaissances et de solutions techniques vécues
Régler des dossiers particuliers (litiges, ...) ou transmettre au service concerné
Suivre l'évolution des matériels, analyser les incidents d'exploitation et instruire les actions correctives et préventives
Orienter et transmettre des problèmes techniques complexes à des spécialistes (études, recherche, maintenance, ...)
Organiser et contrôler les interventions des équipes et les prestations d'assistance aux clients
Piloter un projet	Conduite de projet
Coordonner l'activité d'une équipe ou diriger une structure	Techniques de management Gestion budgétaire

Environnements de travail

Structures	Secteurs	Conditions
Entreprise industrielle	Aéronautique
Société de services	Alimentaire
	Automobile
	Bois, ameublement
	Chimie
	Chimie fine
	Construction navale
	Eco-industrie
	Electricité
	Electroménager
	Electronique
	Energie, fluide
	Ferroviaire
	Habillement, cuir, textile
	Industrie cosmétique
	Industrie du papier, carton
	Information et communication
	Machinisme
	Mécanique, travail des métaux
	Métallurgie, sidérurgie
	Nautisme
	Optique, optronique
	Parachimie
	Pétrochimie
	Plasturgie, caoutchouc, composites
	Sport et loisirs
	Transport/logistique
	Verre, matériaux de construction

Mobilité professionnelle

Fiches proches	Fiches envisageables si évolution
H1206 - Management et ingénierie études, recherche et développement industriel	H1102 - Management et ingénierie d'affaires
H1207 - Rédaction technique	M1704 - Management relation clientèle
H1402 - Management et ingénierie méthodes et industrialisation
I1102 - Management et ingénierie de maintenance industrielle
M1101 - Achats

ANETI

Référentiel Tunisien des Métiers et des Compétences