M1704

Management relation clientèle

Appellations


Chargé / chargée de clientèle	Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
Chargé / Chargée de clientèle en ligne	Customer Relationship Manager (CRM)
Responsable de la relation clientèle	Responsable fidélisation clientèle
Responsable gestion relation clientèle	Responsable service client
Responsable service clients	Responsable service clients online

	Définition

Organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients, des consommateurs (suggestions, réclamations, besoins, ...) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, ...), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.
Dirige un service.
Peut réaliser la gestion de dossiers clients.

	Accès à l'emploi métier

Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de BTS ou Licence à Master dans les secteurs du commerce, du marketing ou de gestion.
La pratique d'une langue étrangère, en particulier le français, est exigé.

	Conditions d'exercice de l'activité

L'activité de cet emploi/métier s'exerce au sein d'entreprises industrielles, commerciales, ...
Elle varie selon le secteur (alimentaire, télécommunication, ...) et le type de produits/services (bancaires, informatique, de consommation, ...).

Compétences de base

Savoir Faire	Savoir

Elaborer ou participer à l'élaboration de la stratégie relation clientèle et déterminer les plans d'actions annuels et les objectifs du service	Droit commercial
Elaborer ou faire évoluer les procédures qualité du service clientèle et en contrôler l'application	Eléments de base en marketing
Concevoir les indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements	Conduite de projet
Renseigner les supports de suivi d'activité, réaliser le bilan annuel d'activité et proposer des axes d'évolution	Gestion budgétaire
Coordonner l'activité d'une équipe	Techniques de communication
Recueillir les remarques de la clientèle et les transmettre au service de production, marketing, recherche, développement, ...	Techniques de management
Proposer des solutions en réponse aux réclamations de la clientèle ou transmettre le dossier au service contentieux, logistique, ...	Techniques de vente
Participer aux actions de gestion de ressources humaines (recrutement, formation, ...)	Typologie des clients/consommateurs
	Analyse statistique
	Utilisation d'outils bureautiques (traitement de texte, tableur,...)

Compétences spécifiques

Savoir Faire	Savoir
*Intervenir auprès d'une clientèle de :* Grands comptes Entreprises Particuliers
*Intervenir dans un domaine :* Vente sur Internet Vente par correspondance	E-procurement - Gestion électronique des achats Réglementation du commerce électronique
Réaliser le suivi administratif des dossiers clients (contrôle de paiement, livraison, ...)	Gestion comptable et administrative
Coordonner les interventions des services commerciaux, logistiques, de production, ... lors du lancement de nouveaux produits ou de campagnes promotionnelles
Elaborer des supports d'information et de communication et proposer des évolutions des systèmes d'information
Réaliser le suivi des clients grands comptes de la structure

Environnements de travail

Structures	Secteurs	Conditions
Entreprise industrielle	Aéronautique
Société de services	Agriculture
	Alimentaire
	Automobile
	Bâtiment et Travaux Publics -BTP-
	Bois, ameublement
	Chimie
	Chimie fine
	Combustibles
	Commerce/vente
	Electricité
	Electroménager
	Electronique
	Energie, fluide
	Ferroviaire
	Habillement, cuir, textile
	Industrie cosmétique
	Industrie du papier, carton
	Industrie graphique
	Information et communication
	Machinisme
	Mécanique, travail des métaux
	Métallurgie, sidérurgie
	Nautisme
	Parachimie
	Pétrochimie
	Plasturgie, caoutchouc, composites
	Sécurité, hygiène, environnement
	Sport et loisirs
	Tourisme
	Transport/logistique
	Verre, matériaux de construction
	Optique

Mobilité professionnelle

Fiches proches	Fiches envisageables si évolution
D1509 - Management de département en grande distribution	D1406 - Management en force de vente
E1103 - Communication	M1701 - Administration des ventes
	M1705 - Marketing
	M1707 - Stratégie commerciale

ANETI

Référentiel Tunisien des Métiers et des Compétences