| Agent / Agente téléconseiller | |
| Agent / Agente télémarketing | |
| Chargé / Chargée d'assistance | |
| Chargé /Chargée clientèle à distance | |
| Conseiller / Conseillère clientèle à distance | |
| Responsable de centre d'appels | |
| Responsable de plateau de centre d'appels | |
| Superviseur / Superviseuse de centre d'appels | |
| Technicien / Technicienne de la vente à distance | |
| Téléacteur / Téléactrice | |
| Téléconseiller / Téléconseillère | |
| Téléopérateur / Téléopératrice | |
| Téléprospecteur / Téléprospectrice | |
| Télévendeur / Télévendeuse |
Prospecte, conseille une clientèle (particuliers, entreprises, ...) et vend des produits ou des services (voyages, téléphonie, équipement, habillement, ...) par téléphone selon les objectifs commerciaux de l'entreprise.
Peut coordonner une équipe.
Cet emploi/métier est accessible avec un BTS ou licence en commerce, vente ou dans une discipline en lien avec l'activité de l'entreprise (tourisme, transport, ...).
Il est également accessible avec une expérience professionnelle dans le secteur commercial ou la vente sans diplôme particulier.
Une expérience en relation clientèle ou en management d'équipe facilite l'accès aux fonctions de superviseur, responsable de plateau, ...
La maîtrise d'une langue étrangère est exigée.
La pratique de l'outil informatique et des technologies de l'information et de la communication (Internet, messagerie, ...) est requise.
L'activité de cet emploi/métier s'exerce en contact téléphonique avec les clients ou prospects (entreprises, particuliers).
Elle s'effectue au sein de plates-formes téléphoniques, centres d'appels, call-center, centres de relation client, parfois à domicile.
Elle varie selon le type d'appels (entrants/sortants) et le type de services (avant-vente, vente, information conseil, assistance, ...).
Elle peut s'exercer en horaires décalés, les fins de semaine, jours fériés ou de nuit.
| Se présenter au téléphone et vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur (numéro de client, adresse, ...) | |
| Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, ...) | |
| Renseigner le client sur les caractéristiques des produits et le conseiller dans son choix | |
| Vérifier la disponibilité du produit, du service et saisir les données de la commande, de la réservation, ... | |
| Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié (technicien, commercial, chargé de clientèle, ...) | |
| Contacter les clients, les prospects et présenter les produits et les services de l'entreprise (nouveaux produits, ventes additionnelles, ...) | |
| Renseigner le support de suivi de l'appel sur informatique |
| Typologie des clients/consommateurs | |
| Principes de la relation client | |
| Techniques de marketing téléphonique | |
| Techniques commerciales | |
| E-procurement - Gestion électronique des achats | |
| Argumentation commerciale | |
| Utilisation de logiciel de gestion de clientèle | |
| Utilisation d'outils bureautiques (traitement de texte, tableur,...) |
| Intervenir dans une relation clientèle : Appels entrants (service consommateurs, prise de commande, assistance et support client, ...) | |
| Intervenir dans une relation clientèle : Appels sortants (fidélisation clientèle, prospection, ventes aux particuliers et entreprises, ...) | |
| Mettre en place des solutions d'assistance (dépannage de voitures, rapatriement sanitaire...) | |
| Elaborer des argumentaires, des scripts, des consignes d'opérations de vente, ... | |
| Définir des objectifs commerciaux (vente, volume, chiffre d'affaires, satisfaction clientèle, ...) | |
| Contrôler la qualité du discours ou de l'argumentaire de télévendeurs, téléopérateurs et identifier des améliorations (formation, tutorat, ...) | |
| Coordonner l'activité d'une équipe | |
| Participer aux actions de gestion de ressources humaines (recrutement, formation, ...) | |
| Suivre et organiser le développement des compétences du personnel (formation continue, entretien annuel, ...) | |
| Suivre et vérifier les éléments d'activité et de gestion administrative du personnel | |
| Suivre et analyser les données d'activité du service ou de la structure et proposer des axes d'évolution |
| Techniques de gestion du stress | |
| Techniques d'écoute et de la relation à la personne | |
| Eléments de base en marketing | |
| Techniques pédagogiques | |
| Eléments de base en gestion des Ressources Humaines | |
| Analyse statistique |
| D1401 - Assistanat commercial | |
| D1403 - Relation commerciale auprès de particuliers | |
| E1101 - Animation de site multimédia | |
| M1401 - Conduite d'enquêtes |
| D1402 - Relation commerciale grands comptes et entreprises | |
| D1405 - Conseil en information médicale | |
| D1406 - Management en force de vente | |
| D1406 - Management en force de vente | |
| G1303 - Vente de voyages | |
| M1404 - Management et gestion d'enquêtes |